《深圳市投訴處理暫行辦法》的政策解讀

　　一、整體情況

　　為了持續優化政務服務，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，充分發揮政務服務評價在了解企業群眾需求、回應社會改革呼聲、提升政務服務水平方面的導向性作用，深圳市政務服務數據管理局于2023年1月13日印發了《深圳市政務服務投訴處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），2025年10月，結合機構改革后的機構名稱變化對《暫行辦法》作了修訂，并進行續期，以持續規范政務服務投訴處理工作，確保投訴得到及時、公正地處理，進一步完善深圳市政務服務評價體系，促進政務服務高效廉潔、依法行政、服務為民。

　　二、出臺背景

　　《暫行辦法》的出臺，是對原有《深圳市行政服務大廳投訴處理暫行辦法》（以下簡稱《大廳暫行辦法》）的修訂和擴展。隨著時代的發展和政務服務工作的不斷深化，《大廳暫行辦法》已無法滿足新形勢下全市政務服務投訴處理的需要。同時，為貫徹落實《優化營商環境條例》和《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》等文件要求，深圳市政務服務和數據管理局對《大廳暫行辦法》進行了全面修訂，形成了《暫行辦法》。

　　三、主要舉措

　　1.適用范圍擴大：《暫行辦法》不僅適用于市政務服務中心范圍內的政務服務投訴處理，還擴展到全市各級政務服務機構、窗口服務單位及其工作人員的投訴處理工作，除稅務等上級業務指導部門已出臺全國統一投訴處理規定外，均適用本辦法。

　　2.受理范圍擴大：《暫行辦法》采取負面除外的方式擴大了受理范圍，即明確要求除外情形外辦理政務服務過程中產生的投訴，投訴協調室均應受理。這為政務服務評價體系提供了兜底作用，確保投訴渠道暢通。

　　3.投訴類別與辦理流程細分：根據投訴事項的復雜程度、服務環節或審批環節、涉及多個主體等多個因素，將投訴事項分類為現場處理類、登記轉辦類、介入處理類。分類指引投訴協調室進行受理轉辦以及后續處理，提高了處理效率和針對性。

　　4.投訴處理情形豐富：增加了投訴爭議處理、辦理結果申訴、投訴終止等情形的處理方式，并要求做好投訴歸檔等工作，形成投訴處理閉環，確保投訴得到全面、有效地處理。

　　5.指導監督職能壓實：明確了政務服務管理部門應當介入處理的投訴情形，以及上級政務服務管理部門可對下級政務服務管理部門投訴辦結件進行再次審查的機制，切實保障投訴人的權益，壓實了政務服務管理部門的指導監督職能。

　　6.責任追究機制強化：明確了投訴處理工作的工作紀律，要求不得阻撓投訴、不得打擊報復、不得泄露保密內容、不得消極履職、不得收受賄賂，并嚴格遵循回避原則。對于違反工作紀律且情節嚴重的，將移交本級紀檢監察機關調查處理。

　　7.投訴渠道多樣：提供了現場投訴、電話投訴、網上投訴、信函投訴等多種投訴方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便投訴人根據自身情況選擇合適的投訴方式。

　　四、實施與保障

　　《暫行辦法》自2026年2月1日起施行，有效期3年。《深圳市政務服務投訴處理暫行辦法》（深政數規〔2023〕1號）同時廢止。為確保該辦法的有效實施，市、區政務服務管理部門應當依托窗口服務單位，加強投訴協調人員配置和培訓，協同“＠深圳——民意速辦”服務，做好企業群眾關于政務服務的投訴建議收集和辦理。同時，各級政務服務管理部門、窗口服務單位應當以利企便民為根本，提供多種投訴方式與渠道，確保投訴渠道暢通無阻。