《深圳市投訴處理暫行辦法》的政策解讀

　　一、整體情況

　　為了持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)評價在了解企業(yè)群眾需求、回應(yīng)社會改革呼聲、提升政務(wù)服務(wù)水平方面的導(dǎo)向性作用，深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局于2023年1月13日印發(fā)了《深圳市政務(wù)服務(wù)投訴處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），2025年10月，結(jié)合機(jī)構(gòu)改革后的機(jī)構(gòu)名稱變化對《暫行辦法》作了修訂，并進(jìn)行續(xù)期，以持續(xù)規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，確保投訴得到及時、公正地處理，進(jìn)一步完善深圳市政務(wù)服務(wù)評價體系，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)高效廉潔、依法行政、服務(wù)為民。

　　二、出臺背景

　　《暫行辦法》的出臺，是對原有《深圳市行政服務(wù)大廳投訴處理暫行辦法》（以下簡稱《大廳暫行辦法》）的修訂和擴(kuò)展。隨著時代的發(fā)展和政務(wù)服務(wù)工作的不斷深化，《大廳暫行辦法》已無法滿足新形勢下全市政務(wù)服務(wù)投訴處理的需要。同時，為貫徹落實《優(yōu)化營商環(huán)境條例》和《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》等文件要求，深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局對《大廳暫行辦法》進(jìn)行了全面修訂，形成了《暫行辦法》。

　　三、主要舉措

　　1.適用范圍擴(kuò)大：《暫行辦法》不僅適用于市政務(wù)服務(wù)中心范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)投訴處理，還擴(kuò)展到全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、窗口服務(wù)單位及其工作人員的投訴處理工作，除稅務(wù)等上級業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門已出臺全國統(tǒng)一投訴處理規(guī)定外，均適用本辦法。

　　2.受理范圍擴(kuò)大：《暫行辦法》采取負(fù)面除外的方式擴(kuò)大了受理范圍，即明確要求除外情形外辦理政務(wù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，投訴協(xié)調(diào)室均應(yīng)受理。這為政務(wù)服務(wù)評價體系提供了兜底作用，確保投訴渠道暢通。

　　3.投訴類別與辦理流程細(xì)分：根據(jù)投訴事項的復(fù)雜程度、服務(wù)環(huán)節(jié)或?qū)徟h(huán)節(jié)、涉及多個主體等多個因素，將投訴事項分類為現(xiàn)場處理類、登記轉(zhuǎn)辦類、介入處理類。分類指引投訴協(xié)調(diào)室進(jìn)行受理轉(zhuǎn)辦以及后續(xù)處理，提高了處理效率和針對性。

　　4.投訴處理情形豐富：增加了投訴爭議處理、辦理結(jié)果申訴、投訴終止等情形的處理方式，并要求做好投訴歸檔等工作，形成投訴處理閉環(huán)，確保投訴得到全面、有效地處理。

　　5.指導(dǎo)監(jiān)督職能壓實：明確了政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)介入處理的投訴情形，以及上級政務(wù)服務(wù)管理部門可對下級政務(wù)服務(wù)管理部門投訴辦結(jié)件進(jìn)行再次審查的機(jī)制，切實保障投訴人的權(quán)益，壓實了政務(wù)服務(wù)管理部門的指導(dǎo)監(jiān)督職能。

　　6.責(zé)任追究機(jī)制強(qiáng)化：明確了投訴處理工作的工作紀(jì)律，要求不得阻撓投訴、不得打擊報復(fù)、不得泄露保密內(nèi)容、不得消極履職、不得收受賄賂，并嚴(yán)格遵循回避原則。對于違反工作紀(jì)律且情節(jié)嚴(yán)重的，將移交本級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)調(diào)查處理。

　　7.投訴渠道多樣：提供了現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴等多種投訴方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便投訴人根據(jù)自身情況選擇合適的投訴方式。

　　四、實施與保障

　　《暫行辦法》自2026年2月1日起施行，有效期3年。《深圳市政務(wù)服務(wù)投訴處理暫行辦法》（深政數(shù)規(guī)〔2023〕1號）同時廢止。為確保該辦法的有效實施，市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)依托窗口服務(wù)單位，加強(qiáng)投訴協(xié)調(diào)人員配置和培訓(xùn)，協(xié)同“＠深圳——民意速辦”服務(wù)，做好企業(yè)群眾關(guān)于政務(wù)服務(wù)的投訴建議收集和辦理。同時，各級政務(wù)服務(wù)管理部門、窗口服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)以利企便民為根本，提供多種投訴方式與渠道，確保投訴渠道暢通無阻。